Abacus ERP & Microsoft Dynamics 365 CE - Zusammen stärker für unsere Kunden!
Abacus ist eine führende Schweizer ERP Software. Entstanden als Software für Treuhänder mit Fokus auf Finanzprozesse, entwickelte sich die Lösung mit vielen Innovationen zu einer umfassenden ERP-Lösung. Die Abacus Business Software findet heute in weit mehr Bereichen Anwendung als einst wobei über 65'000 Unternehmen in der Bau-, Dienstleistungs-, Immobilienbranche sowie in öffentlichen Verwaltungen auf die Lösung setzen. Wie für ERP-Systeme typisch, fokussieren sich die Lösungen auf die inneren Prozesse einer Unternehmung / Organisation wie Auftragsabwicklung, Produktion, Logistik, HRM-Prozesse und die gesamte Finanzbuchhaltung. Durch viele Innovationen wurden Lösungen ganz spezifisch auf die Bedürfnisse von ausgewählten Branchen entwickelt. So bietet Abacus selbst, sowie diverse Partnerunternehmen ein umfassendes Portfolio an Beratungs-, Schulungs- und Implementierungsleistungen an.
ERP-Systeme: neben vielen Stärken eine rudimentäre Schwäche
So beliebt diese Art von ERP-System bei vielen Anwendern auch sind, haben sie eine wesentliche Schwäche. Sie bieten nur ganz rudimentäre CRM-Funktionalitäten. Zwar gibt es auch Entitäten wie Lead, Verkaufschance, Aktivitäten, Kampagnen usw. - Doch ist es mit modernen CRM- / CX-Lösungen nicht zu vergleichen. Die DNA eines ERP-Systems ist nach Innen gerichtet - ein CRM-System richtet sich nach Aussen. Daher ist es auch nicht ratsam ein ERP zu einem CRM-System umbiegen zu wollen.
Mehr erfahren Sie exemplarisch in unseren Videos unten zu zwei anderen ERP-Systemen.
Der Vorteil bei Abacus ist, dass es kein geschlossenes, monolithisches System ist - im Gegenteil. Mit AbaConnect bietet Abacus selbst eine moderne Integrationsplattform an. AbaConnect ermöglicht es Nutzern der Abacus Business Software, Daten nahtlos zwischen Abacus und anderen Systemen wie Webshops, externen CRM-Systemen, Branchenlösungen oder individuellen Anwendungen auszutauschen.
Ambit Group Webinar: Microsoft Dynamics365 CRM mit abas ERP – Der Kunde im Zentrum
Ambit Group Webinar: Microsoft Dynamics365 CRM mit proALPHA ERP – Der Kunde im Zentrum
Microsoft Dynamics 365 CE - Die Ideale CRM-Ergänzung
Bereits haben viele Firmen, welche Abacus im Einsatz haben, die fehlenden CRM-Funktionalitäten mit den CRM-Applikationen des Microsoft Dynamics 365 CE (Marketing, Verkauf, Kundendienst und Field Service uvm.) abgedeckt und verbinden so das Beste aus zwei Welten.
Microsoft Dynamics 365 CE ist eine cloudbasierte SaaS-Lösung, als ein Teil der gesamten Microsoft Plattform für Geschäftsapplikationen. Die Applikationen werden in den Schweizer Rechenzentren (Zürich/Genf) betrieben und erfüllen die höchsten Anforderungen an Datenschutz und Sicherheit. Viele Firmen haben sich bereits mit der Einführung von Microsoft 365 (Exchange, Outlook, Teams, Sharepoint uvm.) oder mit Azure als Cloudplattform auseinandergesetzt und nutzen täglich viele dieser Dienste. So ist die native Integration zwischen Dynamics 365 CE und Microsoft 365 auf technologischer Ebene ein enormer Mehrwert. Ein weiterer Faktor ist die Microsoft Power Plattform. Sie bildet mit Power Apps, Power Automate und Power BI im Back-End sowie Power Pages, Power Virtual Agents (Bot-Framework) das Herzstück der führenden No-/Low-Code Applikationslandschaft und damit auch der Dynamics 365 CRM-Applikationen.
Customer Experience (CX) als Schlüssel eines erfolgreichen CRM
CRM ist weder eine Software noch ein Tool für den Vertrieb. Bei CRM geht es um alle Kundenbeziehungsprozesse über die gesamte Wertschöpfung eines Unternehmens von Lead2Cash. In der Vergangenheit wurde CRM oft als Software für den Aussendienst verstanden, damit dieser dort die Kaufinteressen und Verkaufschancen einträgt. Dies hat mit zukunftsgerichteten CX / CRM Konzepten nur noch partiell etwas zu tun. Heute wird das Kundenerlebnis ins Zentrum gestellt und die Prozesse von Aussen nach Innen gedacht. Es geht darum, alle Orte, an denen ein potentieller oder bestehender Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt, so zu gestalten, dass das Kundenerlebnis einem definierten Image entspricht. Diese sogenannten Touchpoints (z.B. Webseiten, Email, Messen, Apps, Webshop, Bots, Portale, Aussendienst, uvm.) werden so gestaltet, dass der Kunde ein gutes Erlebnis hat und sein Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen bekundet (Conversion). Der Vertrieb (Aussendienst) ist dabei nur eine von sehr vielen Kontaktpunkten. Im Weiteren werden die gesamten Prozesse, welche ein Kunde über die verschiedenen Phasen erlebt, erarbeitet und die Aufgaben in den verschiedenen Fachbereichen verteilt, ohne dabei Silos aufzubauen.
Datenbasierte Rundumsicht auf Leads und Kunden
Durch den Einsatz von Microsoft Dynamics 365 CE entstehen datenbasierte 360° Ansichten über alle Interaktivitäten. Vereinheitliche und standardisierte Prozesse ermöglichen eine effiziente und teilweise auch ein stark automatisiertes Arbeiten. Die Applikationen, welche alle die gleiche Datenbasis haben, bilden dann die spezifischen Prozesswelten ab. Sehr übersichtsmässig erklärt erhält das Marketing alle Möglichkeiten einer modernen Marketing-Automations-Lösung, der Vertrieb kann die gesamten Lead- und Opportunity Management Prozesse sowie das gesamte Aktivitäten Management und die Planungs- und Auswertungslösungen nutzen. Im Kundendienst werden alle Prozesse abgebildet, welche für die Bearbeitung aller eingehenden Tickets (Cases) nötig sind und ideal mit dem Kunden über alle Kanäle hinweg kommuniziert und vorhandenes Wissen zur Automatisierung der Prozesse genutzt werden kann. Ist ein Einsatz eines Technikers oder eines Experten vor Ort nötig, können im Bereich Field Service alle Prozesse in der Abwicklung der Arbeitsaufträge im Feld abgebildet werden. Auf diese Weise kann der Kunde über alle Ebenen bedient und glücklich gemacht werden! Unternehmen welche in CRM-Prozesse investieren, sind nachweislich über alle Belange viel erfolgreicher (Effizienz, Wachstum, Risiken), schaffen hochwertige Beziehungen zu ihren Kunden und erlangen maximal mögliche Loyalität.
Mit der Microsoft Plattform können aber noch viele andere Themenfelder digitalisiert werden. Sei es die Nutzung von IoT, der Einsatz von Augmented Reality (AR) im Field Service, die Nutzung von Portal-Lösungen, den Aufbau einer Customer Data Platform und die analytische Nutzung der Daten und von Künstlicher Intelligenz. Die Plattform ermöglicht eine echte digitale Transformation auf technologischer Ebene und daraus abgeleitet auch den Aufbau von neuen Geschäftsmodellen und die Entwicklung neuer Wertschöpfungsketten.
Technology als Mittel zum Zweck
Die technologischen Möglichkeiten sind unbegrenzt. Waren vor 10 Jahren die hemmenden Faktoren die fehelenden Funktionen im Bereich Software, so sind es heute die teilweise fehlende Strategie, Prozesse und die fehlende Veränderungsbereitschaft. CRM-Projekte sind top-strategischer Natur. Sie leiten sich direkt aus der Unternehmensstrategie ab und stellen den Kunden und dessen Erlebnis in den Mittelpunkt.
Die Transformation fängt somit auch nicht mit Technologie (Software) an. Die Technologie ist Mittel zum Zweck. Doch viele Unternehmen haben die Vorstellung, dass die Herausforderung dank den Möglichkeiten und Funktionen der Software gelöst werden. Die Folge davon ist, dass in sogenannten Ausschreibungen oftmals die falschen Fragen an die Anbieter gestellt werden (kann das CRM automatisiert einen Lead in eine Verkaufschance umwandeln, usw.) und der Kern der Herausforderung kaum oder gar nicht angesprochen wird.
Die CX-/CRM-Beratung der Ambit Group bringt Ihre Organisation ans Ziel
Seit über 24 Jahren begleiten wir als Ambit Group Unternehmen im Bereich CRM. Mit über 200 umgesetzten Projekten und über die Jahre laufend verbesserten Methoden bringen wir Firmen und Organisationen über das gesamte Spektrum der CX-/CRM-Strategien sicher ans Ziel.
Unsere Dienstleistung beruht darauf, dass wir als sogenannter „Digital Business Enabler“ dahin arbeiten, dass die Kundenorganisation die Projekte strukturiert und sicher umsetzen können. Dabei müssen wir zu Beginn die Firma und deren Strategie und Ziele kennen und verstehen. Daraus abgeleitet wird auf strategischer Ebene eine Roadmap entwickelt, welche Themenfelder in welchen Phasen angegangen werden (Scope). In der darauffolgenden sogenannten Consult-Phase erarbeiten wir mit der Organisation, losgelöst von Technologie, auf einem hohen Level die künftigen SOLL-Prozesse. Das ist eine extrem wichtige Phase und die grösste Herausforderung, von der IST-Situation ins künftige Zielbild zu kommen. Mit viel Erfahrung, methodischem Vorgehen und guter Praxis unterstützen wir Organisationen sich intensiv mit ihrer Ausgangslage und der Entwicklung der zukunftsführenden Prozesse zu beschäftigen und diese zu designen. Damit klären wir, immer noch auf einer abstrakten Ebene, das „WAS“ des Vorhabens. Mit dem Resultat, welches auch dem Lenkungsausschuss präsentiert und abgenommen wird, geht es dann in die sogenannte Design-Phase. Mit dem Verständnis der künftigen Prozesse wird der Solution Blue Print der künftigen Lösung auf technischer Ebene erarbeitet. Dazu gehören auch die künftige IT-Architektur, Datenmodelle, Schnittstellen, Migrationen, Security, Benutzer- und Rollenmodelle uvm… Mit dem Abschluss der Design-Phase ist das Projekt vorbereitet und alle wesentlichen Fragen sind geklärt.
Mit dieser Basis kann nun in eine agile Umsetzung gestartet und alle Details erarbeitet und implementiert werden. Die Basis dafür bilden die sogenannten User Stories und deren Akzeptanzkriterien. In den Sprints wird laufend priorisiert, welche User-Stories in den Sprint genommen werden und welche Komplexität damit verbunden ist. Die Berater von Ambit beraten die Organisation auf Ebene Prozesse und Technologie und bilden damit die Basis für das Testing der künftigen Lösung. Hat das Projektteam nach der geplanten Anzahl Sprints den benötigten Maturitätslevel erreicht, wird mit der sogenannten Empower-Phase die Vorbereitungen für den Go-Live gestartet (Integrationstests, Datenmigration, Schulungen usw.). Mit dem Go-Live wird die erste Phase abgeschlossen und vom Kunden abgenommen. Darauf aufbauend können weitere Phasen nach der gleichen Vorgehensweise in Angriff genommen werden. Unsere Empfehlung ist dabei, möglichst klein zu starten und durch weitere Phasen die Lösung weiterzuentwickeln. Damit wird auch die Veränderung besser adaptiert und die Entwicklung der Maturität der Organisation Rechnung getragen.
Unsere Spezialisten garantieren den Erfolg Ihres Projektes
Die Ambit Group hat für Ihre CX-/CRM-Projekte spezialisierte Business Units aufgebaut, die das gesamte Spektrum des Kundenbeziehungsmanagements abdecken.
Business Unit Marketing & Sales Excellence
Die Business Unit Marketing & Sales Excellence ist auf Marketing- und Vertriebsprozesse spezialisiert.
Fachexpertise Marketing Automation und Customer Data Platform: Unsere Fachexperten in der Beratung und Implementierung sind erfahren für alle Arten der Kundengewinnungsprozesse wie bspw. der Entwicklung und Realisierung von Marketing Automation (inklusive Eventmanagement unter Einbezug aller Touchpoints) und den Aufbau einer Kundendatenplattform (Customer Data Platform, kurz CDP).
Gesamtheitlicher Marketing- und Vertriebsansatz: Unser Team bringt dabei die Beratungsstellen- und Umsetzungskompetenz für spezifische Vertriebsprozesse in verschiedenen Vertriebsmodellen (Aussendienst, Key Account Management, Arbeit mit Vertriebspartnern, usw.).
Die Arbeit und die Prozesse im Vertrieb werden dahin beraten, dass der Vertrieb höchsteffizient seine Arbeit leisten kann.
Mit der Verfügbarkeit von wichtigen Informationen und der Automatisierung der Arbeitsschritte (Sequenzen) in enger Verbindung mit Outlook, Teams und der mobilen Sales App, kann mit Unterstützung der KI (Sales Copilot) eine noch nie dagewesene Vertriebsproduktivität und Qualität erreicht werden.
Applikationen, mit denen MSA typischerweise arbeitet:
Business Unit Customer Service Experience
Die Business Unit Customer Service Experience ist spezialisiert auf Prozesswelt im Kundendienst & Field Service.
Omni Channel Ansatz: Kundenanfragen und Reklamationen werden zentralisiert. Alle Anfragen werden als Tickets (Cases) behandelt und je nach Service-Organisation (bestehend, mehrstufig, neu definiert) bearbeitet. Dank künstlicher Intelligenz und vorhandenen Wissensdatenbanken können Cases an richtige Ansprechpartner weitergeleitet oder falls möglich, direkt vom Kunden durch Self-Service-Konzepte bearbeitet werden.
Kommunikation: Der Kunde nutzt während des Prozesses den präferierten Kommunikationskanal. Parallel zum CSX-Projekt gehen oft Projekte zur Einrichtung von Kundenportalen und/oder Bots einher, um einen höheren Grad an Automatisierung zu erreichen und 24/7-Service zu ermöglichen. Mitarbeiter im Kundendienst erhalten mit der Plattform eine 360°-Sicht auf alle Aspekte einer Anfrage (Kunde, Cases, Warteschlangen, Erfolgsraten usw.). Leitende Service-Mitarbeiter können mit Dispatch-Funktionen alle Vorgänge überwachen und bei Bedarf optimal koordinieren.
Field Service: Bei Einsatz von Technikern / Experten vor Ort kann als nächster Schritt die Digitalisierung der Arbeit beim Kunden erfolgen. Cases aus dem Kundendienst wandeln sich im Field Service zu Arbeitsaufträgen und können unter Berücksichtigung aller Ressourcen für den Einsatz geplant werden. Ressourcen umfassen neben der Mitarbeiter bspw. auch Fahrzeuge, Werkzeuge und Fähigkeiten. Das übergeordnete Ziel besteht darin, eine möglichst hohe Rate an Fällen zu lösen und das idealerweise bereits beim ersten Einsatz (First Solve Rate). Die Abarbeitung von Checklisten, die Zeiterfassung, Materialberichte sowie Dokumentationen und Inspektionen vor Ort sind Aspekte im Field Service.
Überblick & Augmented Reality: Mitarbeiter im Field Service behalten den Überblick und kommunizieren automatisiert mit Kunden und Kundendienst. Sie können so bei Bedarf eingreifen. In Situationen, in denen der Techniker mit Experten kommunizieren muss, können Augmented-Reality-Lösungen wie Microsofts Remote Assist in Verbindung mit Microsoft HoloLens oder mobilen Geräten (Smartphones/Tablets) eingesetzt werden. Arbeitsanweisungen können so an den Techniker bspw. bei einer Installation übermittelt werden mit zusätzlichen Informationen wie Handbüchern oder Checklisten.
Power Platform & Künstliche Intelligenz: Durch Einsatz von KI und Power Platform können neue Lösungen im Service entwickelt werden. Aktuell sind bereits Bots im Einsatz, die innerhalb von Sekunden Antworten aus Betriebshandbüchern liefern. Alle Aktivitäten im Kundendienst und im Field Service sind dank unserer Lösung auch für Vertrieb und Marketing einsehbar. Alle haben die gleiche Sicht auf Aktivitäten beim Kunden. Das ermöglicht Massnahmen wie Kundenzufriedenheitsumfragen oder auch Up- und Cross-Selling im Marketing und Vertrieb.
Applikationen, mit denen Customer Service Experience typischerweise arbeitet:
Lassen Sie uns darüber reden!
Wie sie sehen gibt es unbegrenzte Möglichkeiten zur gesamtheitlichen Digitalisierung von CRM-Prozessen.
Keine Sorge, diese Lösungen sind nicht nur für grosse Enterprise-Unternehmen nutzbar, sondern sind bereits bei vielen mittelständischen Firmen im Einsatz. Bei der Ambit Group spezialisieren wir uns auf Firmen in der Grösse von 100-2.000 Mitarbeitenden und helfen, die Möglichkeiten der Plattform massgeschneidert und verdaubar zu nutzen.
Erfahren Sie mehr über unsere Vorgehensweise oder die technologische Ebene.
Wenden Sie sich dazu direkt bei Marcel Fürst.
Unser Angebot: Workshops rund um Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 Connected Field Service 4h-Experience Workshop
Falls Sie Interesse haben, mehr über die Ambit Group, die Microsoft Plattform für Field Service / CX zu erfahren, empfehlen wir unseren Halbtages-Workshop. Damit bekommen Sie alle relevanten Informationen, um für Sie und Ihr Unternehmen entscheiden zu können, was eine Umsetzung von so einem Vorhaben bedeutet.
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights - Journeys 4h-Experience Workshop
Falls Sie Interesse haben, mehr über die Ambit Group, die Microsoft Plattform für Marketing / CX zu erfahren, empfehlen wir unseren Halbtages-Workshop. Damit bekommen Sie alle relevanten Informationen, um für Sie und Ihr Unternehmen entscheiden zu können, was eine Umsetzung von so einem Vorhaben bedeutet.
Ambit Group – Dein Partner für dein CX-Projekt mit der Microsoft Plattform
Unser Versprechen lautet: we make your ambition work. Als ein führender Microsoft Partner für Geschäftsapplikationen, haben wir uns mit der Business Unit Marketing & Sales auf die Prozessbereiche von CX-Projekten spezialisiert. Dabei beraten und implementieren wir von der ersten Idee bis hin zum umgesetzten Projekt und betreuen die Kunden im laufenden Betrieb.
Unser Antrieb ist es, Ihr Unternehmen kraftvoll dabei zu unterstützen, die bestmögliche Version ihrer selbst zu werden.
Erfahren Sie mehr über uns.
Quellen & weiterführende Informationen / Links
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Marcel Fürst, Business Development Manager CRM
marcel.fuerst@!ambit-group.com
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