Bot / Virtual Agent - Ermöglichen Sie eine neue Art der Customer Experience

Während in der Vergangenheit die Ebene Technologie ein echter Hinderungsgrund war, um eine Bot-Lösung mit vernünftigem Aufwand und Ertrag zu erschliessen, ist heute die Technologie keine wirkliche Hürde mehr. Es gibt Frameworks, welche eine Umsetzung eines Bots in wenigen Stunden und ohne Programmier-Kenntnisse ermöglichen. Und das ist ein erster wichtiger Merkpunkt:

„Versuchen Sie nicht die „eierlegende Wollmilchsau“ oder ein sonstiges perfektionistisches Projekt zu realisieren. Gehen Sie in kleinen, verdaubaren, aber auch agilen/iterativen Schritten vor!“

Eine Empfehlung ist, dass man einen einfachen ersten Anwendungsfall (Use-Case) nimmt und damit erste Gehversuche macht und ihn an einer Versuchsgruppe testet. Ein Beispiel wäre ein Ort, an dem immer die gleichen 10-20 Fragen gestellt werden und die Antworten klar sind. So fragen jeden Tag hunderte von Leuten bei ihrer Bank den aktuellen Hypothekar-Zinssatz nach. Wenn solche Fragen über einen Bot automatisiert und gesteuert werden können, werden andere wertvolle Ressourcen geschont und die Fragenden bekommen die Antwort zu jeder Tag- und Nachtzeit.

Wir als Ambit Group haben genau so einen Versuch gemacht. Wir haben ein einfach zu bedienendes Bot-Framework gewählt und damit einen ersten Prozess für Interessenten umgesetzt. Vom Entscheid einen Bot zu realisieren bis zum Go-Live auf der Webseite benötigten wir ca. 6 Stunden. Innert 3 Monaten hatten wir, als B2B-Unternehmen, über 1‘700 aktive Sessions auf dem Bot und davon 65 Conversions (Nutzer wird von sich aus aktiv und gibt sich zu erkennen). Während diesen 3 Monaten haben wir von allen Seiten Feedbacks, Ideen aber Kritiken zum Bot gesammelt. Dabei haben wir wiederum sehr viel gelernt. Folgende Erfahrungen können wir teilen:

• Wir haben die Hard-Conversion (die Eingabe von einer Emailadresse oder Telefonnummer) viel zu früh gesetzt und der Bot ging nicht weiter, wenn der Nutzer die Eingabe nicht tätigte. Damit generierten wir eine hohe Absprungrate aber auch ein suboptimales Erlebnis.
• Es gab zu wenig Emotionen im Bot. Der Dialog war nicht rund, hatte keinen roten Faden. Wir waren auch nicht genug freundlich wie auch zuvorkommend. So machte die Bot-Nutzung zu wenig Spass, was wiederum zum Absprung führte.
• Wir boten zu wenig Nutzen. Klar, wir möchten damit Leads (Interessenten) für uns gewinnen, aber dafür müssen wir zuerst etwas geben. Seien es gute Informationen, eine spannende Geschichte oder einen direkten Zugang zu uns.
• Der Bot reagierte zu früh und er war so implementiert, dass er die Web-Performance negativ beeinflusste.
• Mit nur einer Zielgruppe (Interessenten) boten wir zu wenig für viele andere Besuchergruppen unserer Webseite (Stellensuchende, bestehende Kunden etc.)

Mit all diesen Informationen und Erkenntnissen haben wir den Ambit-Group-Bot um- und ausgebaut. Gehen Sie auf unsere Webseite www.ambit-group.com und schauen Sie sich den aktuellen Stand an. Nicht perfekt, aber doch einen wesentlichen weiteren Schritt! Wir werden nun die nächsten Monate die Nutzung weiter analysieren und weitere Optimierungszyklen umsetzen. Schon sind Ideen von anderen Abteilungen entstanden, die sich auch einen Bot-Einsatz vorstellen könnten. Die Reise hat erst begonnen!

Um dich selbst zu übertreffen, brauchst du vor allem eines: den Mut etwas zu verändern.

We make ambition work.