Warum CRM-Ausschreibungen oft falsch aufgesetzt sind!

Seit bald 5 Jahren berate ich Unternehmen zu allen Aspekten rund um CRM (Customer Relationship Management). Eine meiner Aufgaben ist es, eingehende Anfragen und CRM-Ausschreibungen zu prüfen. Und genau dazu verfasse ich diesen Beitrag.

In den letzten 5 Jahren habe ich ungeführ 400 Anfragen für mögliche CRM-Projekte erhalten. Dabei sind viele Firmen / Organisationen auf der Suche nach einer Software für den Vertrieb, für den Service oder das Marketing. Bei rund 70 % der Unternehmen handelt es sich dabei um eine Neueinführung, da sie noch nie mit einer CRM-Software gearbeitet haben. Bei 30 % der Unternehmen geht es um den Ersatz eines veralteten CRM-Systems (oftmals verbunden mit einer Migration in die Cloud).

Da diese Projekte für viele Firmen Neuland sind, suchen sie sich zur Unterstützung einen externen Evaluationspartner, der eine Bedarfsanalyse durchführt und dabei hilft, einen Anforderungs- und Kriterienkatalog zu erstellen (Pflichtenheft, Lastenheft, Request for Information, Request for Proposal etc.). In vielen Fällen erhalten wir einen mehrseitigen funktionalen Kriterienkatalog, den wir ausfüllen und basierend auf den Informationen im RfP ein Angebot über Projekt- und laufende Kosten einreichen sollen. Damit wollen die Firmen sowohl eine Übersicht erhalten über die verschiedenen CRM-Technologien und deren Partner als auch über Leistungen und Preise einen Vergleich anstellen. Dieser Wunsch nach Sicherheit und der richtigen Auswahl ist nachvollziehbar: diese Projekte kosten ja alles viel Geld und Zeit.
 

Falscher Ansatz, der Dich in die Irre leitet!

Doch ehrlich gesagt sind diese Art von Ausschreibungen falsch aufgesetzt. Sie treffen nicht den eigentlichen Kern, um den es geht. CRM-Projekte haben zu Beginn mit Software nichts zu tun. CRM ≠ Tool!

Am Anfang steht die Strategie. Was ist die Ambition des Unternehmens? Was will die Unternehmensleitung mit zukunftsweisenden Prozessen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Field Service erreichen? Welche Maturität hat die Organisation heute? Wo steht das Unternehmen im Rahmen der Digitalen Transformation? Diese Fragen und viele mehr stellen sich zu Beginn eines solchen Projekts.

CRM-Projekte sind primär Change-Projekte. Es geht um Prozesse und Organisationen. Silos sollen abgebaut, eine durchgängige Customer Experience entwickelt und mit Daten neue Geschäftsmodelle ermöglicht werden. Es geht um Automatisierung und Kollaboration, um anspruchsvolle Abläufe rund um die Kunden. Die Technologie ist Mittel zum Zweck und nicht umgekehrt!
 

Eine Beratungsphase ist die Voraussetzung für den Erfolg des Projektes!

Wir als CRM-Partner müssen mit den jeweiligen Unternehmen zuerst in eine Beratungsphase einsteigen und gemeinsam die Grundlagen (CRM-Strategie, CRM-Prozesse) erarbeiten. Damit sind wir dann in der Lage, Anforderungen, User Storys und die Komplexität der künftigen Lösung zu fassen. Danach wird die künftige Lösung unter Einbezug anderer Systeme (Schnittstellen zu ERP und anderen Systemen, Datenmigrationen) konzipiert und die gesamtheitliche Architektur bestimmt. Damit sind die Vorbereitungsarbeiten abgeschlossen und eine agile Implementierung ist möglich.

Wir führen unsere CRM-Projekte auf der Microsoft Plattform durch. Das ist schon an sich kein Tool, sondern eben eine Plattform. Es ist ein Prozess-Framework, auf das beliebig und praktisch ohne Einschränkungen die individuellen Prozesse jedes Unternehmens implementiert werden können. Egal ob Ihr Unternehmen 50 oder 10‘000 Mitarbeitende hat. Sie können in der Industrie, im Handel, im NPO-Sektor oder in einer anderen Branche tätig sein - das spielt an sich keine Rolle. Mit der cloudbasierten Lösung kann das meiste mit sog. No-/Low-Code Applikationen konfiguriert werden. Selbstverständlich bieten die CRM-Applikationen von Microsoft Dynamics 365 schon einen umfassenden Standard. Aber der Kern bleibt immer der Prozess des jeweiligen Unternehmens.

Ich kann Dir versichern, dass diese funktionalen Anforderungen nicht die Herausforderung in CRM-Projekten sind. Du kannst Dir den Aufwand mit diesen Listen schlicht sparen. Falls Du auf der Suche nach einem Tool bist, dann ist es halt nicht wirklich CRM...
 

Du brauchst keine Software, sondern einen Partner!

Anstatt sich auf die Technologie zu fokussieren, solltet Ihr viel mehr Zeit und Energie in die Auswahl des Partners investieren. Mit diesem Partner werdet Ihr die nächsten Jahre zusammenarbeiten. Er muss mit seinen Fachkräften in der Lage sein, diese anspruchsvollen Projekte zu leiten, sie zu beraten, zu inspirieren und die technische Lösung zu implementieren. Und, wenn dann alles im laufenden Betrieb ist, soll er Euch auch dort unterstützen können.

Damit Ihr die Risiken dieser Partnerschaft im Griff haben, sollte dieser Partner eine gewisse Grösse haben und stabile Besitzverhältnisse nachweisen. Und es ist zu Eurem Vorteil, wenn er von seinem Technologielieferanten eine möglichst hohe Akkreditierung hat (wir sind z.B. Gold Partner bei Microsoft für Cloud Business Applications (CRM) und Enterprise Ressource Planning (ERP)). Geht Euren künftigen Partner besuchen und lernt dessen Kultur kennen. Lasst Euch die Projektmethodik vorstellen und gewinnt so die Sicherheit, künftig mit diesem Partner durch dick und dünn gehen zu wollen.
 

CRM-Projekte sind strategisch

Zuletzt noch ein weiterer Punkt, der bei vielen Firmen im Rahmen der CRM-Ausschreibungen fehlt: die Management-Beteiligung! CRM-Projekte sind top-strategisch. Sie haben einen Einfluss auf Daten, Prozesse und die Organisation. Sie können der „Game-Changer“ für das Geschäftsmodell und den Unternehmenserfolg sein. Daher müssen CRM-Projekte zwingend vom Management begleitet werden. Daher sollte auch die Partnerschaft beidseitig auf C-Level besiegelt werden.

Falls Du mehr zu den Erfolgsfaktoren von CRM Projekten erfahren möchtest, dann empfehle ich Dir das folgende Video:

Hast Du ein CRM-Projekt geplant?

Super! Lass uns darüber reden. Gerne stellen wir Dir im Detail vor, wie wir diese Art von Projekten umsetzen. Dank unserer etablierten und über Jahre optimierten Methodik, wirst Du sicher zum Ziel kommen! 

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