Durch hervorragenden Kundendienst Wettbewerbsvorteile generieren

Einleitung

Wer kennt dies nicht, die Frustration verursacht durch schlechten Kundendienst:

  • Der Telefonanbieter, bei dem Sie auch nach 20 Minuten noch in der Warteschleife hängen.
  • Der Shopanbieter, bei welchem Sie schon zum dritten Mitarbeiter weitergeleitet werden und dasselbe Problem erneut schildern müssen.
  • Die Social Network Plattform, welche auf Ihre spezifischen Fragen (wenn überhaupt) mit einem Link zu den FAQ antwortet.
  • Der Servicetechniker für Ihre Waschmaschine, der eine Stunde zu spät kommt um festzustellen, dass er für die Lösung des Problems nicht das richtige Werkzeug dabei hat.

Die Anforderungen an den Kundendienst sind in den vergangenen Jahren stetig gestiegen. Schlechter Service hat deshalb starke negative Konsequenzen, von Verlust des Kunden, negativer Publicity bis zu Imageschaden. Dabei sind Kunden, die sich an den Support wenden eine riesen Chance für die Unternehmen. Es ist die Möglichkeit direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten und einen nachhaltig positiven Eindruck zu hinterlassen. Ein guter Customer Service schafft Kundenloyalität, verbessert die Kundenbindung und erhöht den Customer lifetime value.

Was erwarten Kunden von einem guten Customer Service?

Customer Service Einleitung

Eines der wichtigsten Aufgaben für Serviceorganisation ist eine 360 Grad Sicht auf die eigenen Kunden zu ermöglichen. Kunden erwarten, dass der jeweilige Mitarbeiter Einsicht in die Case Historie hat und über frühere Interaktionen und Käufe informiert ist. Hier weitere wichtige Erkenntnisse aus dem Global Customer Service Report 2018:

  • Dem Wunsch gehört zu werden: Durchschnittlich über 90% der Probanden gab an, ein Feedback zu Ihren Erlebnissen abgeben zu wollen. Jedoch ist dies nur in 37 % der Fälle möglich.
  • Kundendienst immer und überall: Kunden erwarten den Service über alle möglichen Kanäle und Geräte. So gaben 59 % an, mehr als ein Kanal für die Lösung ihres Problems genutzt zu haben.
  • Die Möglichkeit eines Self-services: Je jünger die Kunden, desto mehr erwarten Sie die Möglichkeit vor dem Kontaktieren des Kundenservices, das Problem selber lösen zu können.

Alle Ergebnisse des 2018 Global State of Customer Service Report finden Sie hier:

Customer Service mit Microsoft Dynamics 365

Wie hilft Ihnen Microsoft Dynamics 365 nun, um Ihren Kunden einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?

Der erste Schritt eines guten Kundenservices beginnt bei Ihren Mitarbeitern. Mit Microsoft Dynamics 365 erhalten Ihre Servicemitarbeiter auf Knopfdruck alle Informationen, die sie benötigen, um jede Interaktion mit Ihren Kunden individuell und persönlich zu gestalten.

Die Servicefunktionen im Überblick

Es ist steht ausser Frage, dass Ihre Kunden auf die Qualität des Services achten, den Sie anbieten. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder gar übertreffen, ist dies entscheidend für Ihren Unternehmenserfolg.

Bei Microsoft Dynamics 365 profitieren Sie von nahtlos integrierten Funktionen, mit denen Sie ein ganzheitliches Serviceerlebnis bieten – ob im Servicecenter oder durch einen Techniker im Aussendienst.

Kunden in jedem Kanal und auf jedem Gerät betreuen: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Antworten über einen Self-Service, in einer Community oder über Social Media-Kanäle zu finden. Leiten Sie Fälle aus allen Kanälen an den richtigen Agenten weiter, damit sie schnell gelöst werden. Kunden möchten zu ihren eigenen Bedingungen mit Ihnen interagieren. Bieten Sie ihnen daher die ganze Palette an Kommunikationskanälen an – während Sie intern alle Informationen wieder zentral in Microsoft Dynamics 365 zusammenführen.

Schnelle Bereitstellung sowie individueller Service und Support: Durch die Erfassung aller Details bei jeder Interaktion, einschliesslich Angeboten, Aufträgen, Verträgen und Servicefällen haben Sie eine vollständige Interaktionshistorie für einen individuellen Support.

Aus jeder Interaktion mit dem Kunden lernen: Sorgen Sie mit Feedback aus Direktumfragen, Diskussionsforen und dem Feedback in Social Listening für Möglichkeiten zur Verbesserung der Service-Erfahrung.

Mehr Transparenz durch Echtzeit-Dashboards erreichen: Drill-down-Analysen und Inline-Datenvisualisierung sowie Verfolgung von Servicezielen, zum Beispiel Service Management, First Call Resolution oder Average Call Time

Interessieren Sie sich für dieses Thema? Gerne bin ich bei Fragen für Sie da.

Christian Schipp, CMO / Head Sales CRM

christian.schipp@!ambit-group.com
+41 79 954 17 09