Einleitung

Wer kennt dies nicht, die Frustration verursacht durch schlechten Kundendienst:
- Der Telefonanbieter, bei dem Sie auch nach 20 Minuten noch in der Warteschleife hängen.
- Der Shopanbieter, bei welchem Sie schon zum dritten Mitarbeiter weitergeleitet werden und dasselbe Problem erneut schildern müssen.
- Die Social Network Plattform, welche auf Ihre spezifischen Fragen (wenn überhaupt) mit einem Link zu den FAQ antwortet.
- Der Servicetechniker für Ihre Waschmaschine, der eine Stunde zu spät kommt um festzustellen, dass er für die Lösung des Problems nicht das richtige Werkzeug dabei hat.
Die Anforderungen an den Kundendienst sind in den vergangenen Jahren stetig gestiegen. Schlechter Service hat deshalb starke negative Konsequenzen, von Verlust des Kunden, negativer Publicity bis zu Imageschaden. Dabei sind Kunden, die sich an den Support wenden eine riesen Chance für die Unternehmen. Es ist die Möglichkeit direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten und einen nachhaltig positiven Eindruck zu hinterlassen. Ein guter Customer Service schafft Kundenloyalität, verbessert die Kundenbindung und erhöht den Customer lifetime value.