Einführung von Dynamics 365 CE bei der BUSS AG

Der Verkauf von hochwertigen Maschinen und komplexen Anlagen für die Kunststoffaufbereitung ist ein langzyklisches Geschäft. Von einer ersten Anfrage bis hin zu einem Auftrag können Monate bis Jahre vergehen. Es arbeiten verschiedene Personen und Rollen an einer Verkaufschance, und auch auf Seiten Kunde muss ein breit gefasstes Team unterschiedlicher Stakeholder gemanagt werden. Dazu wurde, angepasst auf die spezifischen Bedürfnisse aus dem Vertrieb, die künftige Lösung erarbeitet und implementiert. Besonders wichtig war der Aufbau einer 360° Sicht auf Kunden, Kontakte, installierte Maschinen und Verkaufschancen. Gerade bei den Verkaufsprojekten ist die prozessuale Führung ein enormer Gewinn. Alle Beteiligten sehen auf einen Blick, in welcher Phase die Verkaufschance steht, welche Aktivitäten abgeschlossen und welche geplant sind. Zudem helfen die Informationen aus dem CRM auch auf Führungsebene, die Sales-Pipeline zu verstehen und den Forecast inkl. Auswirkung auf die Beschaffung entsprechend abzubilden. Ein weiterer Aspekt im Projekt war, dass die Mitarbeitenden der BUSS AG standortunabhängig, das heisst, auch im Homeoffice oder auf Reisen immer live mit den Systemen sicher arbeiten können.

Mittels der automatisierten Schnittstelle zwischen ERP und Dynamics 365 CE werden dem Vertrieb zentrale Informationen, wie beim Kunden installierte Maschinen (Installed Assets), laufende Serviceaufträge oder Kennzahlen aus der Finanzbuchhaltung zur Verfügung gestellt. Dies reduziert unnötige Interaktionen und ermöglicht effizienteres Interagieren mit dem Kunden.

Nach der Konzeptionsphase konnte innert 6 Monaten Dynamics 365 Sales mit einer agilen/iterativen Vorgehensweise implementiert und in die Organisation eingeführt werden.

Mit dem Abschluss der ersten Phase im Vertrieb war sodann ein wichtiger Meilenstein erreicht. Dabei haben die Organisation und das Projektteam viel über die Microsoft Plattform und die Umsetzung dieser Art von Projekten gelernt, und die Partnerschaft mit Ambit konnte weiter vertieft werden. Dies war dann auch der Auftakt für die gemeinsame Arbeit an den nächsten Meilensteinen.

In einer nächsten Phase wurde ein Konzept für das künftige Service Center inkl. Field Service erarbeitet. Dabei haben die Service-Spezialisten der Ambit Hand-in-Hand mit dem Service-Team von BUSS zusammengearbeitet. Mit der Einführung von Dynamics 365 Customer Service und Field Service konnten, auf der gleichen Datenbasis wie beim Vertriebsmodul, nahtlos die spezifischen Serviceprozesse erarbeitet werden. Im Zentrum stand der Aufbau eines professionellen Case Managements, das Arbeiten mit Warteschlangen und der Aufbau eines Kundenportals. Damit können Kunden ihre Anfragen oder Probleme in Zukunft 365/24 einlasten. Diese Anfragen werden automatisiert in Bezug zum jeweiligen Kunden und der betroffenen Anlage bearbeitet. Folglich ermöglicht dies eine prozessgeführte Abarbeitung der eingehenden Cases und eine Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit. BUSS-Kunden müssen nicht mehr anrufen oder mailen sondern können über das Kundenportal mit dem Service-Team kollaborieren. Der Status eines Cases wird dabei überwacht und allenfalls eskaliert.

Ein Teil der Anfragen verlangt den Einsatz eines Servicetechnikers vor Ort. Dank der nahtlosen Umwandlung eines Cases in einen Arbeitsauftrag (Work Order) kann der Servicetechniker-Einsatz mit allen Informationen aus dem Customer Service Modul geplant werden. Dieser hat die Arbeitsanweisungen (Checklisten etc.) immer digital mit dabei. Der Servicetechniker kann seine Arbeiten beim Kunden sowohl mit der mobilen App als auch mit der Desktop-Version umsetzen. Die BUSS AG kann Einsätze folglich mit deutlich weniger Aufwand und einer verbesserten Übersicht planen, und die Ergebnisse überwachen. Die Steigerung der Effizienz und die effizientere Zusammenarbeit in der Organisation, aber auch mit dem Kunden, waren wichtige Ziele dieses Teilprojekts.