Dynamics 365 Customer Service

1. Wie hilft Dynamics 365 Customer Service meinem Support-Team konkret? 
Alle Anfragen, über alle Kanäle hinweg, werden in einem zentralen Case Management gebündelt. KI unterstützt bei der Klassifizierung und schlägt passende Lösungen vor, wodurch Bearbeitungszeiten sinken. 

2. Unterstützt das System auch mehrere Kanäle gleichzeitig? 
Ja, ob E-Mail, Telefon, Chat, Messenger Dienste oder Social Media – alle Kanäle laufen zentral zusammen. So entsteht eine einheitliche Kundenerfahrung. 

3. Welche Rolle spielt KI im Kundenservice? 
KI liefert Antwortempfehlungen, schlägt Artikel aus der Wissensdatenbank vor und unterstützt proaktive Kommunikation. So steigt die Effizienz der Mitarbeitenden. Mit KI Agents, welche spezifisch für Serviceprozesse eingerichtet werden, können Cases hochautomatisiert behandelt und schneller gelöst werden. Damit lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern. 

4. Können Self-Service-Portale eingebunden werden? 
Ja, mit Power Pages oder Drittportalen lassen sich Self-Service-Funktionen wie FAQs, Ticket-Tracking oder Chatbots integrieren. Ambit hat sich auf Kundenportale spezialisiert und liefert hier einzigartige Lösungen zur prozessualen Einbindung von Kunden, Partnern oder sonstigen Anspruchsgruppen. 

5. Wie sieht die Integration mit anderen Dynamics-Apps aus? 
Nahtlos: Service-Mitarbeiter sehen z. B. Verkaufschancen aus Sales oder Vertragsdetails aus ERP-Systemen. Das ermöglicht eine holistische Betreuung. Auch der Übergang ins Field Service ist ein Standard. So lassen sich Cases auf Knopfdruck in Arbeitsaufträge umwandeln. Dazu kommt die nahtlose Integration mit der Power Plattform und Microsoft 365, und speziell zur Teams-Telefonie. 

6. Ist Customer Service auch für kleine Teams geeignet? 
Ja, das System lässt sich modular einsetzen. Sie starten klein und wachsen bei Bedarf ohne Systemwechsel. Es gibt Firmen, welche es einfach als schlankes Ticketing-System nutzen. 

7. Wie wird Wissen im Unternehmen verfügbar gemacht? 
Mit einem integrierten Knowledge Management. Artikel lassen sich versionieren, mehrsprachig pflegen und automatisch in Fällen vorschlagen. Die KI generiert mit dem Abschluss von einem Case direkt einen Vorschlag für einen Wissensartikel, welcher nur intern oder auch extern (z.B. in Portalen) genutzt werden kann. Damit können bei künftigen Anfragen das Wissen genutzt und die Antworten automatisiert oder massiv beschleunig werden. 

8. Wie schnell sind erste Ergebnisse sichtbar? 
Bereits nach wenigen Wochen können Sie erste Kanäle und Cases abbilden. Effizienzgewinne stellen sich früh ein. Je nach Komplexität und Integrationen können Customer Service Projekte auch mehrere Monate dauern. 

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