Erleben Sie, wie ein erfolgreiches High-Tech Unternehmen aus der Schweizer Industrie die Prozesse für einen erstklassigen Service und Vertrieb neu konzipiert hat!

Referenzstory Evatec AG – Ambit Group als CRM Partner mit Dynamics 365

Evatec ist ein Schweizer Unternehmen mit Aussenstellen in den USA, in Europa und Asien, das sich auf die Entwicklung, Produktion und den Vertrieb von Hightech-Dünnfilm-Beschichtungsanlagen für den Halbleiter-, Optik- und Optoelektronik-Markt spezialisiert hat. Von den hellen LEDs in unseren Autos bis hin zu den Sensoren und Filtern in unseren Mobiltelefonen, das Evatec Know-how ermöglicht es den weltweit führenden Herstellern, Lösungen für autonomes Fahren, tragbare Technologien und Geräte sowie leistungsstarke 5G-Mobilnetze anzubieten.

Vor etwas mehr als einem Jahr wählte Evatec die Ambit Group als ihren Partner für die Transformation in den Bereichen Customer- & Field Service, Marketing und Vertrieb. Das Ziel des anspruchvollen Projektes war die Implementation einer neuen und einheitlichen Plattform für die Service- & Vertriebsorganisation, welche die Prozesse rund um den Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Die Ambit Group hat dabei die Rolle des Digital Business Enabler und befähigt die Organisation, die Microsoft Plattform und deren Geschäftsapplikationen bestmöglich zu nutzen und den Change nachhaltig zu verankern. Die Integration von Dynamics 365 erfolgte in agilen Iterationen mit den jeweiligen Fachabteilungen von Evatec. Mit der nun geschaffenen Basis wird Evatec die Dienstleistungen zum Kunden hin fortlaufend verbessern und so einen nachhaltigen Mehrwert schaffen.

Sehen Sie im folgenden Video die Details zum spannenden Projekt

Das CRM Projekt im Überblick

Projektphase 1: Dynamics 365 Customer Service & Field Service

Als erster Schritt wurden die Basisentitäten und damit die zentrale Datenbasis in Dynamics 365 nach den erarbeiteten Anforderungen entwickelt. Parallel dazu konnte das ERP über eine Schnittstelle mittels dem sogenannten CDS (Common Data Service) angebunden werden. In einer ersten Iteration wurde die Applikationen des Kundendienstes mit dem Dynamics 365 Customer Service aufgebaut. Diese sollte Evatec unterstützen, Kundenanfragen effizient und effektiv abzuarbeiten sowie eine 360° Sicht auf alle laufenden Service Cases zu gewinnen. Damit wurde eine zentrale Anforderung vom Headquarter in Trübbach erfüllt, welche eine globale Übersicht über alle laufenden Aktivitäten im Kundendienst wünschten. In einem nächsten Schritt ging es darum, die weltweit rund 100 Mitarbeiter (Field Service Engineers und Service Management) mittels Dynamics 365 Field Service in ihren Aufgaben und Einsätzen zu unterstützen. Dabei standen die Digitalisierung sowie die Vereinheitlichung der Field Service Prozesse im Fokus.

Projektphase 2: Dynamics 365 Sales

In der zweiten Projektphase wurde der Schwerpunkt auf die Verkaufsprozesse der Evatec Produkte und Dienstleistungen gelegt. Auf den gleichen Kunden- und Kontaktstammdaten wurden die zukünftigen Lead2Order Prozesse erarbeitet und mittels der Einführung von Dynamics 365 Sales als zusätzliche Applikation mit integriert. Damit wurde die 360° Sicht um die wichtige Vertriebsperspektive erweitert. Insbesondere der Zusammenarbeit zwischen dem Vertrieb und der internen Technik, welche die Machbarkeiten der jeweiligen Kundenanforderungen beurteilen muss, wurde viel Aufmerksamkeit gewährt. Ein weiteres Element war die Verbesserung rund um die Besuchsberichte und des gesamten Opportunity Managements.

Marketing Automation Lösung von ClickDimensions

Mit dem Fokus, die Bekanntheit von Evatec zu steigern, eine kontinuierliche Kundenkommunikation  sicherzustellen und langfristig Leads durch digitales Marketing zu generieren, wurde als weiterer Baustien die voll in das Dynamics 365 integrierte Marketing Automation Lösung von ClickDimensions implementiert. Basierend auf den Daten im CRM, kann die Abteilung nun datenschutzkonformes Marketing betreiben und durch maximale Relevanz die Kundenansprache merklich verbessern. Zudem wurde der Grundstein für eine noch engere Zusammenarbeit zwischen den interdisziplinären Abteilungen Marketing, Vertrieb, Customer Service und Field Service gelegt.

Analytisches CRM mit Power BI

Als ein weiteres Element, in dem rund 12 Monate dauernden Projekt, wurde mit Hilfe des voll integrierten Power BI eine umfassende Reportingstruktur rund um die neuen Daten und Prozesse aufgebaut. So spielen nun für Entscheidungen in der Unternehmensleitung aggregierten Live Daten aus allen implementierten Bereichen eine wichtige Rolle. Auch die Bereichs- und Fachabteilungen erhalten eine viel bessere Übersicht über die laufenden Aktivitäten und Ergebnisse. Damit wurde die Ebene des analytischen CRM erarbeitet, welche schnellere und auf Fakten abgestützte Entscheidungen ermöglicht. Mit Power BI wurde ein wichtiges Element im Rahmen des gesamten Change Projektes realisiert. Die Organisation lernt enorm schnell und die Bedeutung der neuen Prozesse und Applikationen nimmt stetig zu (Adaption). Die Zusammenarbeit verbessert sich und dank einem einheitlichen Vorgehen und Verständnis wird die Produktivität gesteigert und Risiken werden reduziert.

CRM Projekte sind Change Projekte

Es sind weitere Projekte rund um das CRM geplant und in Arbeit. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor in der Projektumsetzung war die umfassende Integration des Managements, von der ersten Stunde an. So wurde das CRM Projekt von Anfang an nicht als IT- oder Software Projekt gesehen, sondern als umfassendes Change Projekt, welches eine sehr hohe Bedeutung für den zukünftigen Erfolg des Unternehmens haben wird. Andreas Waelti und Marco Padrun haben als Gründer und Inhaber der Evatec Wesentliches für das Projekt geleistet.

Das Gesamtprojekt leitete Dario Auer, verantwortlich für das Thema Digital Transformation bei Evatec. Mit breiter Unterstützung der betroffenen Fachabteilungen, der IT und den Partnern von Umsystemen, konnte die Umsetzung in einer dynamischen und agilen Vorgehensweise erfolgen.

Die Ambit Group, mit ihrem erfahrenen Projektteam unter der Leitung von Simon Arpagaus, den Solution Architekten Christian Hoffmann und Marco Bussola sowie dem Software Engineer Reto Scherrer, leisteten enorm viel mit hohem Einsatz und Können.

An dieser Stelle danken wir allen Beteiligten für die angenehme und konstruktive Zusammenarbeit und das entgegengebrachte Vertrauen!

Connected Field Service Experience Workshop

Wollen Sie die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service und Connected Field Service live erleben? Möchten Sie dabei viele Aspekte der Microsoft Plattform kennenlernen und erste Gehversuche mit VR (Virtual Reality) machen und dies in Verbindung mit Tools vom Modern Workplace?

Dann melden Sie sich für einen Connected Field Service Experience Workshop an. Diesen führen wir gerne nach überstandener Corona-Krise mit Ihrem Service-Team durch. Infos finden Sie hier:

Connected Field Service Experience Workshop

Interessieren Sie sich für dieses Thema? Gerne bin ich bei Fragen für Sie da.

Christian Schipp, CMO / Head Sales CRM

christian.schipp@!ambit-group.com
+41 79 954 17 09

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