Dynamics 365 Contact Center as a Service (CCaaS)

1. Was ist der Unterschied zwischen Customer Service und CCaaS? 
Customer Service ist das CRM-Modul für Supportfälle, CCaaS fokussiert auf die skalierbare Telefonie- und Omnichannel-Infrastruktur. Beide greifen ineinander, je nach Anforderungen. 

2. Welche Kanäle kann CCaaS abbilden? 
Alle gängigen Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail, Social Media, Messaging-Apps. Alles läuft zentral in einer Plattform zusammen. 

3. Wie unterstützt KI meine Agenten? 
Mit Echtzeit-Transkription, Stimmungsanalyse, Antwortvorschlägen und Chatbots. So arbeiten Agenten schneller und qualitativ hochwertiger. 

4. Ist CCaaS auch für stark schwankende Volumen geeignet? 
Ja, durch die Cloud-Architektur ist es flexibel skalierbar. Bei Peaks (z. B. Kampagnen, Störungen) passt sich die Kapazität dynamisch an. 

5. Kann ich mein bestehendes Telefoniesystem integrieren? 
Ja, CCaaS lässt sich mit vorhandenen TK-Anlagen oder modernen SIP-Lösungen verbinden. 

6. Wie sieht die Integration mit Customer Service aus? 
Nahtlos – eingehende Anrufe oder Chats werden automatisch zu Cases, Agenten haben sofort alle Kundendaten zur Hand. 

7. Welche Vorteile bietet CCaaS gegenüber klassischen Call-Center-Lösungen? 
Es ist flexibler, günstiger im Betrieb und bietet KI-Funktionalitäten out-of-the-box. Zudem läuft es vollständig in der Microsoft Cloud. 

8. Wie schnell kann man starten? 
Erste Setups sind in wenigen Wochen möglich. Für komplexe Omnichannel-Umgebungen ist mehr Vorlauf nötig. 

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