KI-first in CRM und ERP: Fünf Lehren aus Microsofts eigener Transformation

KI-first in CRM und ERP: Fünf Lehren aus Microsofts eigener Transformation

Microsoft hat offengelegt, was bei der eigenen KI-Einführung funktioniert hat – und was nicht. Die wichtigste Erkenntnis: Werkzeuge allein verändern noch keine Organisation. Was heisst das für Unternehmen in der Schweiz und in Deutschland?

Am 17. September 2026 hat Kathleen Hogan, Chief Strategy and Transformation Officer bei Microsoft, Einblicke in die KI-Transformation des eigenen Konzerns veröffentlicht. Microsoft versteht sich dabei als «Customer Zero»: Das Unternehmen setzt seine Technologien selbst ein und lässt die Erfahrungen in Produkte und Kundenprojekte einfliessen.

Bemerkenswert ist die Offenheit. Anfangs behandelte Microsoft KI wie eine klassische Softwareeinführung: ausrollen, schulen, Nutzung fördern. Die erhoffte Wirkung blieb aus. Erst als konkrete Geschäftsziele und der Arbeitsalltag in den Mittelpunkt rückten, zeigten sich messbare Ergebnisse. Für CRM und ERP – dort, wo Kundenbeziehungen geführt und Erträge erwirtschaftet werden – ist das eine zentrale Botschaft.

Die Zahlen und wie man sie liest

Einordnung: Die Vertriebswerte vergleichen intensive mit geringer Copilot-Nutzung – ein Hinweis auf Potenzial, kein Beweis, dass KI allein den Unterschied macht. Die Supply-Chain-Ergebnisse gelten für bestimmte Abläufe nach erheblicher Vorarbeit. Übertragbar ist vor allem das Vorgehen.

Fünf Lehren für CRM und ERP

Microsofts Erfahrungen zeigen: Der Nutzen von KI entsteht nicht durch das Werkzeug allein, sondern durch die Art, wie Prozesse, Daten und Zusammenarbeit gestaltet werden. Fünf Erkenntnisse lassen sich direkt auf CRM- und ERP-Vorhaben übertragen, auch ohne Konzernbudget.

Die Technologie folgt der Aufgabe

Nicht jede Herausforderung braucht eine eigene KI-Lösung. Welcher Ansatz passt, hängt davon ab, welche Fähigkeiten der Prozess wirklich benötigt, welche Anwendungen bereits im Einsatz sind und wie hoch die Anforderungen an Integration und Steuerung sind. Oft genügen die Funktionen, die in Dynamics 365 bereits enthalten sind. Wo Abläufe über mehrere Systeme hinweg laufen oder ganz spezifisches Wissen gefragt ist, ergänzen eigene Agenten oder massgeschneiderte Lösungen das Bild. Entscheidend ist, dass jede Komponente einen nachvollziehbaren Beitrag leistet und sich wirtschaftlich betreiben lässt.

Was Geschäftsleitungen jetzt tun können

Microsofts Bericht ist eine Selbstdarstellung eines Technologieanbieters; Ressourcen und Skaleneffekte eines Konzerns lassen sich nicht eins zu eins übertragen. Für den Mittelstand empfiehlt sich ein klarabgegrenzter Einstieg:

Auch ein kleines Ergebnis ist wertvoll, wenn es früh Klarheit schafft, ob sich ein Ansatz wirtschaftlich trägt. Wichtig ist, nicht nur die eingesparte Zeit zu betrachten, sondern auch Integration, laufende Kosten und den Aufwand für die Qualitätskontrolle. 

Die zentrale Führungsaufgabe besteht darin, aus technischen Möglichkeiten eine bessere Arbeitsweise zu entwickeln: mit klaren Zielen und der Bereitschaft, aus der Umsetzung zu lernen.

Sie möchten wissen, wo KI in Ihren CRM- und ERP-Prozessen den grössten Nutzen bringt? Im unverbindlichen Erstgespräch mit Christian Schipp klären wir Ihre Ziele und den sinnvollsten nächsten Schritt.