Customer Service neu denken: Warum Dynamics 365 laut Forrester zu den führenden Plattformen gehört

Customer Service neu denken: Warum Dynamics 365 laut Forrester zu den führenden Plattformen gehört

Microsoft als Leader für Customer Service Solutions

 

 

 

Der Kundenservice steht vor einer grundlegenden Transformation. Kunden erwarten heute schnelle, personalisierte und nahtlose Unterstützung über alle Kanäle hinweg – vom Self-Service bis zum komplexen Supportfall. 

Gleichzeitig steigen Kosten, Komplexität und Fachkräftemangel in Serviceorganisationen.

Vor diesem Hintergrund wurde Microsoft im Bericht «The Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q1 2026» als Leader positioniert. 

Besonders hervorgehoben wurde die Stärke der Plattform und ihre Fähigkeit, moderne Serviceprozesse mit KI und Automatisierung zu unterstützen.

"Doch was bedeutet diese Bewertung konkret für Service-Leiter, CEOs und CIOs?"

Die strategische Bedeutung von Customer Service im digitalen Unternehmen

Customer Service ist längst nicht mehr nur eine operative Supportfunktion. In vielen Unternehmen wird der Service zum entscheidenden Faktor für:

  • Kundenbindung und Wiederkaufraten
  • Markenloyalität und Reputation
  • Differenzierung gegenüber Wettbewerbern
  • zusätzliche Umsatzpotenziale durch Service- und Vertragsmodelle, Cross- und Upselling

Gleichzeitig steigen die Anforderungen massiv:

  • Kunden erwarten Omnichannel-Service ohne Medienbruch
  • Informationen müssen sofort verfügbar und konsistent sein
  • Serviceprozesse müssen skalierbar und automatisiert werden

 

Warum Microsoft Dynamics 365 Customer Service aktuell so stark bewertet wird

Die aktuelle Analystenbewertung bestätigt eine Entwicklung, die viele Unternehmen bereits erleben: Customer Service entwickelt sich von isolierten Tools zu integrierten Plattformen für Service, Daten und KI.

Dynamics 365 Customer Service verfolgt genau diesen Ansatz.

Das Microsoft plattformbasierte Öko-System für zukunftsfähigen Kundendienst

 

Viele Organisationen kämpfen dabei noch mit fragmentierten Systemlandschaften, isolierten Daten und manuellen Prozessen. Dazu kommt, dass Service noch oftmals nicht als relevanter Teil der gesamtheitlichen Customer Experience verstanden wird.

Service-Abteilungen stehen massiv im Gegenwind.

1. KI-gestützte Serviceprozesse

Ein zentraler Innovationsfaktor ist die Integration von generativer KI und Copilot-Funktionen in den Service-Workflow.

Konkrete Beispiele:

  • automatische Zusammenfassung von Kundenfällen
  • Vorschläge für nächste Aktionen
  • KI-gestützte Wissenssuche
  • intelligente Antwortvorschläge für Serviceagenten

Ziel ist es, Mitarbeitende zu entlasten und gleichzeitig Servicequalität und Geschwindigkeit zu erhöhen.

 

Das Zusammenspiel von Mensch und KI-Agents im Serviceprozess

Erleben Sie in diesem Video, wie auf der Microsoft Plattform der Servicebereich mit KI unterstützt wird:

2. Datengetriebener Service

Der eigentliche Mehrwert entsteht, wenn Service nicht nur reaktiv arbeitet, sondern datengetrieben optimiert wird. Durch die systematische Auswertung von Daten können fundierte Entscheidungen getroffen und Services kontinuierlich verbessert werden.

Mit der Microsoft Plattform können Serviceorganisationen beispielsweise:

  • Servicefälle analysieren
  • Engpässe identifizieren
  • Prozesse automatisieren
  • Vorhersagen über Supportbedarf erstellen

Dabei können KI-Agents ganz bestimmte Aufgaben übernehmen und die Mitarbeitenden im Kundendienst entlasten, die Effizienz / Effektivität gesteigert und die Customer Experience messbar gesteigert werden.

Die Integration mit Lösungen wie Microsoft Fabricund Power BI ermöglicht eine umfassende Analyse von Service-Performance und Kundenerlebnis.

Die Integration mit Microsoft Fabric und Power BI ermöglicht umfassende Analysen von Service-Performance und Kundenerlebnis und schafft durch Dashboards und Echtzeit-Insights Transparenz für eine kontinuierliche Optimierung der Customer Journey.

 

KI-Agents entlang vom Serviceprozess und den Rollen

3. Eine Plattform statt isolierter Tools

Viele Serviceorganisationen nutzen heute eine Vielzahl von Tools:

  • Ticketing
  • Contact Center
  • Wissensdatenbanken
  • CRM
  • Chat- und Self-Service-Systeme

Dynamics 365 bringt diese Funktionen auf einer gemeinsamen Plattform zusammen.

Die Basis bildet Microsoft Dataverse, eine gemeinsame Datenplattform für Marketing, Sales und Service. Dadurch entstehen: konsistente Kundendaten, weniger Integrationsaufwand, bessere Analyse- und Automatisierungsmöglichkeiten

 

4. Omnichannel-Erlebnis und effizienter Self-Service

Moderne Serviceorganisationen müssen Kunden über viele Kanäle bedienen:

  • Telefon
  • E-Mail
  • Chat
  • Social Media
  • Self-Service-Portale

Dynamics 365 ermöglicht eine zentrale Orchestrierung dieser Interaktionen, sodass Kunden unabhängig vom Kanal eine konsistente Erfahrung erhalten.

Die grosse Herausforderung: Technologie allein reicht nicht

Die Analystenstudien zeigen eine wichtige Erkenntnis: Viele Unternehmen investieren zwar in KI und Serviceplattformen, doch der tatsächliche Nutzen hängt stark von Implementierung, Prozessen und Datenqualität ab. 

Forrester stellt fest, dass viele Organisationen neue Technologien zunächst pilotieren und erst nach klar messbaren Erfolgen skalieren.

Die entscheidenden Erfolgsfaktoren sind daher: klare Service-Strategie, definierte Use Cases, saubere Datenbasis, schrittweise Einführung, Change Management

Warum der richtige Partner entscheidend ist

Die Einführung einer modernen Serviceplattform ist kein reines IT-Projekt.

Es geht um eine Transformation von:

  • Serviceprozessen
  • Organisation
  • Datenarchitektur
  • Kundenerlebnis

Hier kommen spezialisierte Implementierungspartner ins Spiel.

Ambit Group: Ihr Partner für modernen Customer Service

Strategie

Im Fokus stehen die klare Definition der Servicevision sowie die Identifikation von KI- und Automatisierungspotenzialen, um Effizienz und Qualität im Service gezielt zu steigern. Darauf aufbauend wird eine ganzheitliche Service- und Datenstrategie entwickelt, die als Grundlage für nachhaltige Optimierungen und eine zukunftsorientierte Weiterentwicklung des Service dient.

Plattform

Im Fokus stehen die Implementierung von Dynamics 365 Customer Service und/oder Dynamics 365 Contact Center as a Service (CCaaS) sowie die Integration mit bestehenden Systemen wie ERP und Web-Portalen. Ergänzend wird ein Omnichannel-Service aufgebaut, der Kanäle wie KI-Bots, Chat, Telefonie, E-Mail, Portale und Social Media integriert und ein konsistentes Kundenerlebnis ermöglicht.

Innovation

Fazit: Customer Service wird zur strategischen Plattform

Die aktuelle Forrester-Bewertung zeigt klar: Customer Service entwickelt sich von einer Supportfunktion zu einer strategischen Plattform für Kundenerlebnis und Wertschöpfung.

Unternehmen, die heute investieren in:

  • moderne Plattformen
  • KI-gestützte Prozesse
  • datengetriebene Serviceorganisationen

werden in Zukunft entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen.

Microsoft Dynamics 365 gehört laut Analysten aktuell zu den führenden Lösungen in diesem Bereich – und mit dem richtigen Implementierungspartner lässt sich das volle Potenzial dieser Plattform realisieren.

Mit diesem Link erhältst Du mehr Informationen und Videos zur Fokus-Serie "KI im CRM - Von Daten zu Wirkung".

Möchten Sie wissen, wie moderner Customer Service in Ihrem Unternehmen aussehen kann? Wünschen Sie eine fundierte Beratung um Ihren Kundendienst fit für die Zukunft zu machen? Willst Du eine Live-Demo der Lösungen sehen?

Die Ambit Group unterstützt Sie gerne dabei, Ihre Serviceorganisation strategisch weiterzuentwickeln und die Möglichkeiten von Dynamics 365 und KI optimal zu nutzen.

Nutzen Sie den Vision & Value Workshop als konkreten nächsten Schritt. Hier können Sie das PDF mit den Details direkt runterladen.

Ihre Ansprechpersonen: